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by Emerson Welch  |  Marzo 5, 2024

Conoscere Vani Vig, Manager, Team Customer Experience di Quark

Quark conosce i contenuti e da decenni è in prima linea nella fornitura di software per aiutare i clienti dare vita alle visioni progettuali e affrontare ogni complessità dei contenuti aziendali, dall’idea alla pubblicazione e tutto il resto. Un leader chiave in prima linea per garantire un’esperienza eccellente ai clienti è Vani Vig, Manager, Customer Experience Team di Quark.

Vani ricopre da tre anni un ruolo di contatto con i clienti in Quark, dopo aver iniziato la sua carriera nel settore delle vendite IT ricoprendo vari ruoli di responsabile del successo dei clienti in aziende basate sui servizi. Ha portato con sé l’esperienza e le lezioni apprese e le ha infuse nel suo impegno costante con i clienti di Quark, con il mantra di garantire che i servizi e le tecnologie di Quark supportino il loro successo. La passione di Vani per l’assistenza ai clienti, la volontà di superare le aspettative e la capacità di considerare le sfide come opportunità per favorire il legame con il cliente hanno arricchito il suo bagaglio di competenze di customer advocacy.

Di recente abbiamo incontrato Vani per saperne di più sul suo ruolo, su ciò che costituisce un eccellente rapporto con i clienti e sulla pietra miliare della creazione di una relazione duratura.

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Cosa l’ha portata in Quark?

Ero interessato a trovare una nuova sfida. Ho ricoperto diversi ruoli di contatto con i clienti in organizzazioni basate sui servizi e volevo applicare queste conoscenze e competenze in un ruolo di contatto con i clienti in un’azienda basata sui prodotti, in cui non avevo mai lavorato prima. Quark aveva (e ha tuttora) un eccellente riconoscimento del marchio e, come azienda, una reputazione sincera. La decisione di entrare a far parte di Quark ha superato le mie aspettative e ogni giorno mi sento di aiutare i clienti a trarre il massimo valore dal loro investimento in Quark.

In qualità di dirigente che si rivolge ai clienti, qual è il fattore più importante per garantire un’esperienza eccellente ai clienti?

Tutti possono essere eccellenti rappresentanti dei clienti, ma ciò che rende un individuo un partner eccezionale è l’intelligenza emotiva. Non esiste una soluzione unica quando si tratta di soddisfare le esigenze dei clienti e per avere una partnership di successo e di fiducia con i clienti è necessario avere un legame emotivo. Il successo non si misura solo con numeri, statistiche e rapporti. Ascoltare, imparare e capire veramente il cliente con contatti regolari e continui aiuta a costruire quel legame emotivo di fiducia e rispetto che è così importante soprattutto se e quando sorgono problemi.

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Quali sono gli errori che le aziende commettono quando si impegnano con i clienti?

Le organizzazioni non fanno abbastanza per formare ogni dipendente a pensare e lavorare nell’interesse del cliente. Indipendentemente dal ruolo ricoperto all’interno dell’azienda, ogni persona deve capire che ciò che fa contribuisce a fornire un’esperienza eccellente al cliente. Ogni linea di business esegue il proprio obiettivo attraverso la lente del cliente, quindi è importante che ogni reparto, come vendite, marketing e sviluppo, sia interconnesso e comprenda i contributi del cliente. Un allineamento incrociato più stretto vi darà quei dettagli così importanti che, se un cliente sottopone alla mia attenzione un problema che non rientra direttamente nella mia area di copertura, ho una comprensione generale dell’impatto che il problema ha sul cliente e posso affrontarlo rapidamente. In qualità di manager, considero le escalation dei clienti come un’opportunità di fornire prestazioni superiori alle aspettative e un’occasione per fare un passo in più.

Qual è la chiave del successo a lungo termine dei clienti?

Direi che uno degli aspetti più importanti per il successo a lungo termine dei clienti è la consapevolezza dei dettagli, che supporta la capacità non solo di soddisfare le aspettative del cliente, ma anche di far crescere l’azienda. La familiarità con i dettagli consente di avere una visione olistica del cliente, in modo da poter anticipare e soddisfare meglio le esigenze in anticipo, acquisire una visione degli obiettivi commerciali futuri e costruire una relazione più forte. Come manager, mi pongo un obiettivo personale di successo che supera le aspettative dei clienti. Questo contribuisce a creare un rapporto di fiducia con i clienti a lungo termine.

Cosa le piace fare nel tempo libero?

Quando non penso a cosa possiamo fare di più per i nostri clienti, mi piace cenare con la mia famiglia e fare brevi viaggi con i miei amici più stretti per recuperare e condividere le risate. Anche trovare il “tempo per me” è molto importante, ed è per questo che mi assicuro di dedicare del tempo per visitare il mio caffè preferito, trovare un tavolo tranquillo in un angolo e raccogliere i miei pensieri.

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