Accord de niveau de service

Définitions

Service Level Agreement

Le présent Contrat de niveau de service Quark (ce « SLA ») est une politique régissant l’utilisation des Services inclus (énumérés ci-dessous) et s’applique séparément à chaque compte utilisant les Services inclus.

Les contrats de niveau de service (SLA) standard utilisés pour fournir les services inclus (répertoriés ci-dessous) par Quark, lorsqu’ils sont achetés avec des licences de production, sont les suivants. Celles-ci seront utilisées, sauf si des conditions supplémentaires individuelles ont été convenues dans un document contractuel séparé, approuvé et signé par l’équipe de direction de Quark.

Included Services

• Hébergement de la plate-forme de publication Quark
• Service SaaS Quark Publishing Platform NextGen
• Service SaaS documenté par Quark

Niveaux de service d’hébergement cloud

1. Accès. Quark s’engage à rendre le service d’hébergement de production disponible vingt-quatre (24) heures par jour, sept (7) jours par semaine avec le niveau de disponibilité minimum indiqué ci-dessous, pour les environnements de production. Ces chiffres sont basés sur les niveaux de disponibilité que Quark reçoit dans le cadre de son IaaS, de ses fournisseurs de services cloud (en fonction de l’environnement acheté et des types de composants utilisés).

Toutefois, ces chiffres de disponibilité du service n’incluent pas la maintenance planifiée régulière ou tout temps d’arrêt imprévu dû à des pannes indépendantes de la volonté de Quark (telles que des erreurs ou des dysfonctionnements dus aux systèmes informatiques, aux réseaux locaux ou à la connectivité Internet du Client).

Quark prend deux engagements SLA pour les services d’hébergement de production inclus :

• Pour tous les environnements qui exécutent une seule instance, dans une zone de disponibilité, nous garantirons une disponibilité de 99,5 % du temps, au cours d’un mois donné (Il s’agit de l’engagement de base fourni avec tous les services inclus).
• Pour tous les environnements disposant de deux instances ou plus déployées dans plusieurs zones de disponibilité, nous nous assurerons qu’au moins un environnement est disponible 99,75 % du temps, au cours d’un mois donné. (Disponible à l’achat en tant que service supplémentaire appelé Active Redundancy).

Veuillez consulter votre support Quark ou le représentant de l’équipe cloud si vous avez besoin d’informations sur la catégorie à laquelle appartient votre environnement.
1.1. Les environnements d’hébergement mineurs ne sont pas soumis à ce SLA. Les environnements mineurs sont vendus à un prix inférieur et, en tant que tels, ne sont généralement pas déployés avec les mêmes ressources d’infrastructure qu’un environnement de niveau de production. Ces environnements sont beaucoup plus flexibles dans leur utilisation, pour le test et la mise à jour des applications et ne peuvent donc pas être garantis au même niveau de disponibilité que le SLA de production. Des exigences de SLA spécifiques pour ces environnements peuvent être fournies si nécessaire et entraîneront des coûts supplémentaires.

Les environnements mineurs sont représentatifs à des fins de validation et de test, mais pas des répliques de la production, ce qui signifie que les niveaux de performances ne doivent pas être identiques à ceux des environnements de production.

2. Maintenance et mises à jour planifiées. Une fenêtre de maintenance planifiée régulière devra être convenue. Quark effectuera une maintenance de service planifiée en dehors des heures normales d’ouverture ou le week-end, lorsque cela est possible. Si cela n’est pas possible, le personnel d’assistance de Quark travaillera avec l’administrateur du client pour minimiser les perturbations. Quark informera le Client au moins soixante-douze (72) heures à l’avance de la date et de l’heure exactes de cette maintenance programmée par e-mail ou par tout autre moyen de communication opportun.

2.1. Les environnements de niveau Démo/Sandbox sont fournis sans SLA et seront maintenus et mis à jour à la discrétion de Quark.

2.2. Les mises à niveau de version du produit peuvent être demandées par un contact administrateur du client, uniquement après que 30 jours se soient écoulés, suivant la date de sortie d’une nouvelle version d’une application Quark. Le contrat d’hébergement donne droit au client à une mise à niveau de version majeure par an dans le cadre du prix du service d’hébergement, les autres mises à niveau pouvant être achetées via des services professionnels. Les temps d’arrêt devront être planifiés avec le contact administrateur du client pour les demandes de mise à niveau. Les temps d’arrêt seront minimisés, car les employés chargés de la mise à niveau seront formés et entraînés à la mise à niveau du logiciel et, s’ils sont programmés, ils peuvent se situer en dehors des périodes d’utilisation maximale de l’environnement.

2.3. Les clients qui choisissent de conserver les anciennes versions de l’application ne peuvent pas être assurés que tous les correctifs créés seront rétrocompatibles avec leur version. Les versions prises en charge des correctifs sont actuelles et actuelles-1.

3. Conservation et récupération des données. Quark doit sauvegarder le service d’hébergement de production et les autres niveaux d’environnement comme suit :

3.1. Les sauvegardes sont conservées pendant 30 jours, offrant un point de restauration maximum de 30 jours. Les sauvegardes seront stockées sous forme cryptée, soit dans un emplacement de centre de données secondaire sécurisé, soit à l’aide d’un service de fournisseur de services cloud, qui offre la redondance en standard. Quark mettra en œuvre des mesures suffisantes pour s’assurer que les données de sauvegarde sont accessibles et conservées de manière à permettre la restauration de la version de sauvegarde du service en cas de dysfonctionnement ou de panne du système.

3.2. Les environnements récupérés assureront les fonctionnalités de base du produit et seront à 25-50 % de la capacité des environnements principaux. D’autres délais ou exigences de récupération peuvent être discutés, mais entraîneront des coûts supplémentaires. Un test de reprise après sinistre sera effectué chaque année pour s’assurer que les processus utilisés, les ressources nécessaires et le format des données sont corrects, afin de respecter ce délai.

3.4. Quark restaurera le service à un point de sauvegarde mutuellement convenu, dans le cadre de la prestation de service normale, si un problème d’intégrité des données est constaté, à la suite de problèmes avec le service fourni, c’est-à-dire des problèmes avec les activités de maintenance, l’infrastructure, les services ou le application elle-même.

Quark ne garantit pas la restauration des données vers un point de sauvegarde, car un utilisateur final du client a corrompu des données ou supprimé de manière incorrecte des données du système, lors de l’utilisation de l’application ou de ses API. Le client doit contacter le centre de services Quark et une évaluation sera faite sur ce qui peut être fait. Cela entraînera généralement des frais supplémentaires.

3.5. Toutes les données seront conservées dans le système pendant la durée de l’abonnement au service, à moins qu’elles ne soient supprimées au préalable par le client. Jusqu’à 30 jours après la fin d’un abonnement, les données seront stockées en toute sécurité et le client peut demander qu’elles soient temporairement restaurées et mises à disposition, uniquement pour faciliter les activités d’exportation de données. Après la période de conservation de 30 jours, les données seront définitivement supprimées du système, mais pourront rester dans les cycles de sauvegarde standard pendant un total de 60 jours après la fin de l’abonnement.

3.6. Si un client rétablit son abonnement en dehors de la période de conservation de 30 jours, il n’y aura aucune garantie que ses données client précédentes seront disponibles et le client peut être traité comme un nouveau client net du point de vue des données.

4.Demandes de soutien. Les représentants du service Quark seront disponibles pour répondre aux demandes d’assistance par e-mail, via le portail de billetterie en ligne et par téléphone. Les représentants de l’assistance Quark répondront à toutes les demandes d’assistance client de manière rapide et professionnelle et conformément à nos SLA d’assistance produit.

5. Mesures de sécurité. Quark prendra, au minimum, les mesures suivantes pour protéger le Service:

• Location unique, avec Virtual Private Cloud dédié
• Chiffrement en transit (TLS 1.2 et certificats de sécurité)
• Chiffrement au repos : chiffrement de volume en standard
• Pare-feu et groupes de sécurité
• Surveillance des ressources et alerte de seuil de ressources
• Liste blanche IP disponible à la demande du client
• Contrôle d’accès basé sur les rôles
• Séparation complète des environnements d’hébergement de tout réseau interne Quark standard, assurant la séparation des tâches et aucun transfert de données de service.
• Tests d’intrusion (réalisés chaque année dans le cadre du service)

Niveaux de service SaaS

1. Accès. Quark rendra le service d’application Production disponible vingt-quatre (24) heures par jour, sept (7) jours par semaine avec un niveau de disponibilité minimum de quatre-vingt-dix-neuf et huit dixièmes de pour cent (99,8 %) mesuré sur une base mensuelle. Ceci est basé sur les niveaux de disponibilité que Quark reçoit dans le cadre de son IaaS, de son fournisseur de services cloud et de l’inclusion de composants dans le système déployé sur plusieurs zones de disponibilité.

Cette disponibilité de service n’inclut toutefois pas la maintenance planifiée régulière ou tout temps d’arrêt imprévu en raison de pannes indépendantes de la volonté de Quark (telles que des erreurs ou des dysfonctionnements dus aux systèmes informatiques, aux réseaux locaux ou à la connectivité Internet du Client).
1.1. Les Environnements SaaS mineurs ne sont pas soumis à ce SLA. Les environnements mineurs sont vendus à un prix inférieur et, en tant que tels, ne sont généralement pas déployés avec les mêmes ressources d’infrastructure qu’un environnement de niveau de production. Ces environnements sont beaucoup plus flexibles dans leur utilisation, pour le test et la mise à jour des applications et ne peuvent donc pas être garantis au même niveau de disponibilité que le SLA de production. Des exigences de SLA spécifiques pour ces environnements peuvent être fournies si nécessaire et entraîneront des coûts supplémentaires.

Les environnements mineurs sont représentatifs à des fins de validation et de test, mais pas des répliques de la production, ce qui signifie que les niveaux de performances ne doivent pas être identiques à ceux des environnements de production.

2. Maintenance et mises à jour planifiées. Quark effectuera une maintenance de service planifiée en dehors des heures ouvrables principales ou le week-end, dans la mesure du possible. Si cela n’est pas possible, le personnel d’assistance de Quark travaillera avec l’administrateur du client pour minimiser les perturbations. Quark informera le Client au moins soixante-douze (72) heures à l’avance de la date et de l’heure exactes de cette maintenance planifiée par e-mail ou par tout autre moyen de communication opportun.

2.1. Les environnements de niveau Démo/Sandbox sont fournis sans SLA et seront maintenus et mis à jour à la discrétion de Quark.

2.2. Les mises à niveau vers les niveaux de production et mineurs des environnements d’application QPP NextGen seront convenues avec l’administrateur du client, avant toute activité. La mise à niveau de l’application entraînera des temps d’arrêt.

2.3. Les mises à niveau planifiées des systèmes multilocataires documentés en production seront livrées conformément au calendrier de lancement du produit et communiquées au contact administrateur du client bien à l’avance. Les clients doivent recevoir les mises à jour du produit en même temps que les autres clients multi-locataires, sauf s’ils ont acheté un environnement mono-locataire.

Les mises à niveau planifiées des systèmes multilocataires Docurated UAT seront livrées conformément au calendrier de lancement du produit et communiquées au contact administrateur du client bien à l’avance. Comme ils vivent sur un cluster différent des environnements de production, les mises à niveau seront planifiées avant que toute nouvelle version ne soit livrée à la production, afin de permettre aux clients de tester. Les clients doivent recevoir les mises à jour du produit en même temps que les autres clients multi-locataires, sauf s’ils ont acheté un environnement mono-locataire.

2.4. Les clients qui choisissent de conserver les anciennes versions des applications ne peuvent pas être assurés que tous les correctifs créés seront rétrocompatibles avec leur version. Les versions prises en charge pour les correctifs sont actuelles et actuelles-1.

3. Conservation et récupération des données. Quark sauvegardera le service comme suit :

3.1. Les sauvegardes sont conservées pendant 30 jours, offrant un point de restauration maximum de 30 jours. Les sauvegardes seront stockées sous forme cryptée, soit dans un emplacement de centre de données secondaire sécurisé, soit à l’aide d’un service de fournisseur de services cloud, qui offre la redondance en standard. Quark mettra en œuvre des mesures suffisantes pour s’assurer que les données de sauvegarde sont accessibles et conservées de manière à permettre la restauration de la version de sauvegarde du service en cas de dysfonctionnement ou de panne du système.

3.3. Les environnements récupérés assureront les fonctionnalités de base du produit et seront à 25-50 % de la capacité des environnements de production. D’autres délais de récupération peuvent être discutés mais entraîneront des coûts supplémentaires. Un test de reprise après sinistre sera effectué chaque année pour s’assurer que les processus utilisés, les ressources nécessaires et le format des données sont corrects, afin de respecter ce délai.

3.3. Quark restaurera le service à un point de sauvegarde mutuellement convenu, dans le cadre de la prestation de service normale, si un problème d’intégrité des données est constaté, à la suite de problèmes avec le service fourni, c’est-à-dire des problèmes avec les activités de maintenance, l’infrastructure, les services ou le application elle-même.

Quark ne garantit pas la restauration des données vers un point de sauvegarde, car un utilisateur final du client a corrompu des données ou supprimé de manière incorrecte des données du système, lors de l’utilisation de l’application ou de ses API. Le client doit contacter le centre de services Quark et une évaluation sera faite sur ce qui peut être fait. Cela peut entraîner des frais supplémentaires.

3.4. Toutes les données seront conservées dans le système pendant la durée de l’abonnement au service, à moins qu’elles ne soient supprimées au préalable par le client. Jusqu’à 30 jours après la fin d’un abonnement, les données seront stockées en toute sécurité et le client peut demander qu’elles soient temporairement restaurées et mises à disposition, uniquement pour faciliter les activités d’exportation de données. Après la période de conservation de 30 jours, les données seront définitivement supprimées du système, mais pourront rester dans les cycles de sauvegarde standard pendant un total de 60 jours après la fin de l’abonnement.

3.5. Si un client rétablit son abonnement en dehors de la période de conservation de 30 jours, il n’y aura aucune garantie que ses données client précédentes seront disponibles et le client peut être traité comme un nouveau client net du point de vue des données.

4. Demandes de soutien. Les représentants du service Quark seront disponibles pour répondre aux demandes d’assistance par e-mail, via le portail de billetterie en ligne et par téléphone. Les représentants de l’assistance Quark répondront à toutes les demandes d’assistance client de manière rapide et professionnelle et conformément à nos SLA d’assistance produit.

5. Mesures de sécurité. Quark prendra, au minimum, les mesures suivantes pour protéger le Service :

• Offre multi-locataires avec VPC partagé et également offre mono-locataire, avec VPC dédié (coût supplémentaire)
• Chiffrement en transit (TLS 1.2 et certificats de sécurité)
• Chiffrement au repos : chiffrement de volume en standard
• Pare-feu et groupes de sécurité
• Surveillance des ressources et alerte de seuil de ressources
• Liste blanche IP disponible à la demande du client (locataire unique uniquement)
• Contrôle d’accès basé sur les rôles
• L’authentification multifacteur peut être appliquée et contrôlée par l’intégration avec l’IDP du client (SAML2)
• Ségrégation complète des environnements SaaS de tout réseau interne Quark standard, assurant la séparation des tâches et aucun transfert de données de service.
• Tests d’intrusion (réalisés chaque année dans le cadre du service)

Version 1.0
En vigueur le 20 novembre 2021