Service Level Agreement

Definitions

Service Level Agreement

Dieses Quark Service Level Agreement (dieses „SLA“) ist eine Richtlinie, die die Nutzung der inbegriffenen Services (unten aufgeführt) regelt und separat für jedes Konto gilt, das die inbegriffenen Services nutzt.

Die folgenden sind die standardmäßigen Service Level Agreements (SLAs), die für die Bereitstellung der enthaltenen Services (unten aufgeführt) von Quark verwendet werden, wenn sie mit Produktionslizenzen erworben werden. Diese werden verwendet, es sei denn, einzelne zusätzliche Bedingungen wurden in einem separaten Vertragsdokument vereinbart, genehmigt und vom Quark Management Team unterzeichnet.

Included Services

• Quark Publishing Platform Hosting
• Quark Publishing Platform NextGen SaaS Service
• Quark Docurated SaaS Service

Cloud Hosting Service Levels

1. Access. Quark stellt den Produktions-Hosting-Service vierundzwanzig (24) Stunden am Tag, sieben (7) Tage die Woche mit der unten angegebenen Mindestbetriebszeit für Produktionsumgebungen zur Verfügung. Diese Zahlen basieren auf den Betriebszeiten, die Quark als Teil seines IaaS von seinen Cloud-Service-Providern erhält (abhängig von der erworbenen Umgebung und den verwendeten Komponententypen).

Diese Service-Verfügbarkeitszahlen beinhalten jedoch nicht regelmäßig geplante Wartungsarbeiten oder ungeplante Ausfallzeiten aufgrund von Fehlern, die außerhalb der Kontrolle von Quark liegen (z. B. Fehler oder Fehlfunktionen aufgrund von Computersystemen, lokalen Netzwerken oder Internetverbindungen des Kunden).< br>
Quark geht zwei SLA-Verpflichtungen für die enthaltenen Produktions-Hosting-Services ein:

• Für alle Umgebungen, die eine einzelne Instanz in einer Availability Zone ausführen, stellen wir die Verfügbarkeit für 99,5 % der Zeit in jedem beliebigen Monat sicher (Dies ist die Basiszusage, die mit allen enthaltenen Services bereitgestellt wird).
• Für alle Umgebungen, in denen zwei oder mehr Instanzen in mehreren Availability Zones bereitgestellt werden, stellen wir sicher, dass mindestens eine Umgebung zu 99,75 % der Zeit in einem bestimmten Monat verfügbar ist (Erhältlich als zusätzlicher Service namens Active Redundancy).

Bitte wenden Sie sich an Ihren Vertreter des Quark-Supports oder Cloud-Teams, wenn Sie Informationen darüber benötigen, in welche Kategorie Ihre Umgebung fällt.
1.1. Kleinere Hosting-Umgebungen unterliegen nicht dieser SLA. Kleinere Umgebungen werden zu einem niedrigeren Preis verkauft und als solche im Allgemeinen nicht mit den gleichen Infrastrukturressourcen wie eine Umgebung auf Produktionsebene bereitgestellt. Diese Umgebungen sind viel flexibler in ihrer Nutzung zum Testen und Aktualisieren von Anwendungen und können daher nicht auf dem gleichen Verfügbarkeitsniveau garantiert werden wie das SLA auf Produktionsebene. Spezifische SLA-Anforderungen für diese Umgebungen können bei Bedarf bereitgestellt werden und verursachen zusätzliche Kosten.

Untergeordnete Umgebungen sind repräsentativ für Validierungs- und Testzwecke, aber keine Nachbildungen der Produktion, was bedeutet, dass nicht erwartet werden sollte, dass die Leistungsniveaus gleich sind als Produktionsumgebungen.

2. Geplante Wartung und Upgrades. Ein regelmäßig geplantes Wartungsfenster muss vereinbart werden. Quark führt geplante Wartungsarbeiten außerhalb der Kerngeschäftszeiten oder an Wochenenden durch, sofern dies möglich ist. Wenn dies nicht möglich ist, arbeiten die Mitarbeiter des Quark-Supports mit dem Kunden-Admin zusammen, um Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten. Quark informiert den Kunden mindestens zweiundsiebzig (72) Stunden im Voraus über das genaue Datum und die Uhrzeit einer solchen geplanten Wartung per E-Mail oder über andere zeitnahe Kommunikationsmittel.

2.1. Umgebungen auf Demo-/Sandbox-Ebene werden ohne SLA bereitgestellt und werden nach Ermessen von Quark gewartet und aktualisiert.

2.2. Produktversions-Upgrades können von einem Kunden-Admin-Kontakt erst nach Ablauf von 30 Tagen nach dem Veröffentlichungsdatum einer neuen Version einer Quark-Anwendung angefordert werden. Der Hosting-Vertrag berechtigt den Kunden zu einem Hauptversions-Upgrade pro Jahr innerhalb des Hosting-Service-Preises, wobei andere Upgrades über Professional Services erworben werden können. Für Upgrade-Anfragen muss eine Ausfallzeit mit dem Kunden-Admin-Kontakt geplant werden. Ausfallzeiten werden minimiert, da Upgrade-Mitarbeiter in der Aktualisierung der Software geschult und geübt werden und, falls geplant, außerhalb der Spitzennutzungszeiten der Umgebung sein können.

2.3. Kunden, die sich dafür entscheiden, auf älteren Versionen der Anwendung zu bleiben, können nicht garantieren, dass alle erstellten Fixes abwärtskompatibel mit ihrer Version sind. Unterstützte Versionen für Fixes sind aktuell und aktuell-1.

3. Datenaufbewahrung und -wiederherstellung. Quark sichert den Produktions-Hosting-Service und andere Umgebungsebenen wie folgt:

3.1. Sicherungen werden 30 Tage lang aufbewahrt und bieten einen maximalen Wiederherstellungspunkt von 30 Tagen. Backups werden in verschlüsselter Form gespeichert, entweder an einem sicheren sekundären Rechenzentrumsstandort oder über einen Cloud-Service-Provider-Service, der standardmäßig Redundanz bietet. Quark ergreift ausreichende Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die Sicherungsdaten zugänglich sind und so gepflegt werden, dass die Wiederherstellung der Sicherungsversion des Dienstes im Falle einer Systemstörung oder eines Systemausfalls möglich ist.

3.2. Wiederhergestellte Umgebungen stellen die grundlegende Produktfunktionalität sicher und haben eine Kapazität von 25–50 % der primären Umgebungen. Andere Wiederherstellungszeiträume oder -anforderungen können besprochen werden, verursachen jedoch zusätzliche Kosten. Ein Notfallwiederherstellungstest wird jährlich durchgeführt, um sicherzustellen, dass die verwendeten Prozesse, die erforderlichen Ressourcen und das Datenformat korrekt sind, damit dieser Zeitrahmen erreicht werden kann.

3.4. Quark stellt den Service im Rahmen der normalen Servicebereitstellung an einem einvernehmlich vereinbarten Backup-Punkt wieder her, wenn ein Problem mit der Datenintegrität als Folge von Problemen mit dem bereitgestellten Service festgestellt wird, z. B. Probleme mit Wartungsaktivitäten, der Infrastruktur, den Services oder dem Anwendung selbst.

Quark garantiert nicht, die Daten an einem Sicherungspunkt wiederherzustellen, wenn ein Endbenutzer des Kunden Daten beschädigt oder Daten fälschlicherweise aus dem System entfernt hat, während er die Anwendung oder ihre APIs verwendet. Der Kunde sollte sich an den Quark Service Desk wenden, und es wird geprüft, was getan werden kann. Dies verursacht normalerweise zusätzliche Kosten.

3.5. Alle Daten werden für die Dauer des Service-Abonnements im System gespeichert, sofern sie nicht vorher vom Kunden entfernt werden. Bis zu 30 Tage nach Ablauf eines Abonnements werden die Daten sicher gespeichert und der Kunde kann verlangen, dass sie vorübergehend wiederhergestellt und verfügbar gemacht werden, um nur Datenexportaktivitäten zu unterstützen. Nach Ablauf der 30-tägigen Aufbewahrung werden die Daten dauerhaft aus dem System entfernt, können aber insgesamt 60 Tage nach Ablauf des Abonnements in standardmäßigen Sicherungszyklen verbleiben.

3.6. Wenn ein Kunde sein Abonnement außerhalb der 30-tägigen Aufbewahrungsfrist wieder aufnimmt, gibt es keine Garantie dafür, dass seine früheren Kundendaten verfügbar sind, und der Kunde kann aus Datensicht als Nettoneukunde behandelt werden.

4. Anfragen zur Unterstützung. Quark-Servicemitarbeiter stehen zur Verfügung, um Support-Anfragen per E-Mail, Online-Ticketing-Portal und Telefon zu beantworten. Support-Mitarbeiter von Quark müssen auf alle Support-Anfragen von Kunden zeitnah und professionell und in Übereinstimmung mit unseren Produkt-Support-SLAs reagieren.

5. Sicherheitsmaßnahmen. Quark ergreift mindestens die folgenden Maßnahmen zum Schutz des Dienstes:

• Einzelmandant, mit dedizierter Virtual Private Cloud
• Verschlüsselung bei der Übertragung (TLS 1.2 und Sicherheitszertifikate)
• Verschlüsselung im Ruhezustand – Volume-Verschlüsselung als Standard
• Firewall und Sicherheit Gruppen
• Ressourcenüberwachung und Alarmierung von Ressourcenschwellenwerten
• IP-Whitelist auf Kundenwunsch verfügbar
• Rollenbasierte Zugriffskontrolle
• Vollständige Trennung des Hostings Umgebungen aus jedem internen Quark-Standardnetzwerk, wodurch eine Aufgabentrennung und keine Übertragung von Servicedaten sichergestellt wird.
• Penetrationstests (jährlich als Teil des Service durchgeführt)

SaaS-Servicelevels

1. Zugriff. Quark stellt den Production Application Service vierundzwanzig (24) Stunden am Tag, sieben (7) Tage die Woche mit einer Mindestverfügbarkeit von neunundneunzig und acht Zehntel Prozent (99,8 %), gemessen auf monatlicher Basis, zur Verfügung. Dies basiert auf den Verfügbarkeitsniveaus, die Quark als Teil seines IaaS von seinem Cloud-Service-Provider erhält, und der Aufnahme von Komponenten in das System, die über mehrere Availability Zones bereitgestellt werden.

Eine solche Serviceverfügbarkeit umfasst jedoch nicht regelmäßig geplante Wartungsarbeiten oder ungeplante Ausfallzeiten aufgrund von Fehlern,
die sich der Kontrolle von Quark entziehen (z. B. Fehler oder Fehlfunktionen aufgrund von Computersystemen, lokalen Netzwerken oder Internetverbindungen des Kunden).
1.1. Kleinere SaaS-Umgebungen unterliegen nicht dieser SLA. Kleinere Umgebungen werden zu einem niedrigeren Preis verkauft und als solche im Allgemeinen nicht mit den gleichen Infrastrukturressourcen wie eine Umgebung auf Produktionsebene bereitgestellt. Diese Umgebungen sind viel flexibler in ihrer Nutzung zum Testen und Aktualisieren von Anwendungen und können daher nicht auf dem gleichen Verfügbarkeitsniveau garantiert werden wie das SLA auf Produktionsebene. Spezifische SLA-Anforderungen für diese Umgebungen können bei Bedarf bereitgestellt werden und verursachen zusätzliche Kosten.

Untergeordnete Umgebungen sind repräsentativ für Validierungs- und Testzwecke, aber keine Nachbildungen der Produktion, was bedeutet, dass nicht erwartet werden sollte, dass die Leistungsniveaus gleich sind als Produktionsumgebungen.

2. Geplante Wartung und Upgrades. Quark führt planmäßige Wartungsarbeiten außerhalb der Kerngeschäftszeiten oder an Wochenenden durch, sofern dies möglich ist. Wenn dies nicht möglich ist, arbeiten die Mitarbeiter des Quark-Supports mit dem Kunden-Admin zusammen, um Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten. Quark informiert den Kunden mindestens zweiundsiebzig (72) Stunden im Voraus über das genaue Datum und die Uhrzeit einer solchen geplanten Wartung per E-Mail oder über andere zeitnahe Kommunikationsmittel.

2.1. Umgebungen auf Demo-/Sandbox-Ebene werden ohne SLA bereitgestellt und werden nach Ermessen von Quark gewartet und aktualisiert.

2.2. Upgrades auf Produktions- und Nebenstufen von QPP NextGen-Anwendungsumgebungen werden mit dem Kundenadministrator vereinbart, bevor irgendwelche Aktivitäten stattfinden. Das Upgrade der Anwendung führt zu Ausfallzeiten.

2.3. Geplante Upgrades auf die produktionsdokumentierten Multi-Tenant-Systeme werden gemäß dem Produktveröffentlichungsplan bereitgestellt und dem Kundenadministrator rechtzeitig im Voraus mitgeteilt. Kunden müssen die Produktaktualisierungen zur gleichen Zeit wie die anderen Multi-Tenant-Kunden erhalten, es sei denn, sie haben eine Single-Tenant-Umgebung erworben.

Geplante Upgrades auf die Docurated UAT-Multi-Tenant-Systeme werden gemäß bereitgestellt Zeitplan für die Produktveröffentlichung und wird dem Kunden-Admin-Kontakt rechtzeitig im Voraus mitgeteilt. Da sie sich auf einem anderen Cluster als Produktionsumgebungen befinden, werden Upgrades vor jeder neuen Version, die an die Produktion geliefert wird, geplant, um Kundentests zu ermöglichen. Kunden müssen die Produktaktualisierungen zur gleichen Zeit wie die anderen Multi-Tenant-Kunden erhalten, es sei denn, sie haben eine Single-Tenant-Umgebung erworben.

2.4. Kunden, die sich dafür entscheiden, auf älteren Versionen der Anwendungen zu bleiben, können nicht garantieren, dass alle erstellten Fixes mit ihrer Version abwärtskompatibel sind. Unterstützte Versionen für Fixes sind aktuell und aktuell-1.

3. Datenaufbewahrung und -wiederherstellung. Quark sichert den Dienst wie folgt:

3.1. Sicherungen werden 30 Tage lang aufbewahrt und bieten einen maximalen Wiederherstellungspunkt von 30 Tagen. Backups werden in verschlüsselter Form gespeichert, entweder an einem sicheren sekundären Rechenzentrumsstandort oder über einen Cloud-Service-Provider-Service, der standardmäßig Redundanz bietet. Quark ergreift ausreichende Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die Sicherungsdaten zugänglich sind und so gepflegt werden, dass die Wiederherstellung der Sicherungsversion des Dienstes im Falle einer Systemstörung oder eines Systemausfalls möglich ist.

3.3. Wiederhergestellte Umgebungen stellen die grundlegende Produktfunktionalität sicher und haben eine Kapazität von 25-50 % der Produktionsumgebungen. Andere Wiederherstellungszeiträume können besprochen werden, verursachen jedoch zusätzliche Kosten. Ein Notfallwiederherstellungstest wird jährlich durchgeführt, um sicherzustellen, dass die verwendeten Prozesse, die erforderlichen Ressourcen und das Datenformat korrekt sind, damit dieser Zeitrahmen erreicht werden kann.

3.3. Quark stellt den Service im Rahmen der normalen Servicebereitstellung an einem einvernehmlich vereinbarten Backup-Punkt wieder her, wenn ein Problem mit der Datenintegrität als Folge von Problemen mit dem bereitgestellten Service festgestellt wird, z. B. Probleme mit Wartungsaktivitäten, der Infrastruktur, den Services oder dem Anwendung selbst.

Quark garantiert nicht, die Daten an einem Sicherungspunkt wiederherzustellen, wenn ein Endbenutzer des Kunden Daten beschädigt oder Daten fälschlicherweise aus dem System entfernt hat, während er die Anwendung oder ihre APIs verwendet. Der Kunde sollte sich an den Quark Service Desk wenden, und es wird geprüft, was getan werden kann. Dies kann zusätzliche Kosten verursachen.

3.4. Alle Daten werden für die Dauer des Service-Abonnements im System gespeichert, sofern sie nicht vorher vom Kunden entfernt werden. Bis zu 30 Tage nach Ablauf eines Abonnements werden die Daten sicher gespeichert und der Kunde kann verlangen, dass sie vorübergehend wiederhergestellt und verfügbar gemacht werden, um nur Datenexportaktivitäten zu unterstützen. Nach Ablauf der 30-tägigen Aufbewahrung werden die Daten dauerhaft aus dem System entfernt, können aber insgesamt 60 Tage nach Ablauf des Abonnements in standardmäßigen Sicherungszyklen verbleiben.

3.5. Wenn ein Kunde sein Abonnement außerhalb der 30-tägigen Aufbewahrungsfrist wieder aufnimmt, gibt es keine Garantie dafür, dass seine früheren Kundendaten verfügbar sind, und der Kunde kann aus Datensicht als Nettoneukunde behandelt werden.

4. Anfragen zur Unterstützung. Quark-Servicemitarbeiter stehen zur Verfügung, um Support-Anfragen per E-Mail, Online-Ticketing-Portal und Telefon zu beantworten. Support-Mitarbeiter von Quark müssen auf alle Support-Anfragen von Kunden zeitnah und professionell und in Übereinstimmung mit unseren Produkt-Support-SLAs reagieren.

5. Sicherheitsmaßnahmen. Quark ergreift mindestens die folgenden Maßnahmen zum Schutz des Dienstes:

• Multi-Tenancy-Angebot mit gemeinsam genutzter VPC und auch Single-Tenancy-Angebot mit dedizierter VPC (zusätzliche Kosten)
• Verschlüsselung während der Übertragung (TLS 1.2 und Sicherheitszertifikate)
• Verschlüsselung im Ruhezustand – Volumenverschlüsselung als Standard
• Firewall und Sicherheitsgruppen
• Ressourcenüberwachung und Ressourcenschwellenwertwarnung
• IP-Whitelisting auf Kundenwunsch verfügbar (nur Einzelmandant)
• Rollenbasierte Zugriffskontrolle
• Multi-Faktor-Authentifizierung kann durch Integration mit dem IDP des Kunden (SAML2) angewendet und kontrolliert werden
• Vollständige Trennung von SaaS-Umgebungen von allen anderen standardmäßiges internes Netzwerk von Quark, das eine Aufgabentrennung und keine Übertragung von Servicedaten gewährleistet.
• Penetrationstests (jährlich als Teil des Service durchgeführt)

Version 1.0
Gültig 20. November 2021